｜ インタビュー

　 岩倉きぼうクリニック　院長　松原章宏 様

ー まず、弊社「口コミマーケティング」導入前のご状況についてお聞かせください。

いい医療をやっていると思っているんですが、口コミがなかなか集まらなくて毎回口コミが怖いと思っていました。実際、なかなか20人に1人も書いてくれない状況でしたね。

ー それまでに試された施策で、うまくいかなかったものはありましたか？

看板はあまり意味がなかったなと思いました。

ー 弊社サービスを受けようと思ったきっかけをお聞かせください。

市村さんのX（旧Twitter）で、そういう発信をしていて、内容に惹きつけられたからです。

ー 他のサービスや方法と比較された上で、導入の決め手となったポイントはどのような点でしたか？

普通の口コミ対策業者だと、高評価な口コミを反映させるようなものが多いと思うんですが、市村さんはそれをやらないと言っていて。Xで、「サービスを良くして接遇を良くし、その上で結果として口コミを増やす」ということをすると言われていたので、探していたのはこれだと思ってお願いしました。

ー 実際に「口コミマーケティング」を導入されてから、クリニックにどのような変化がありましたか？

一番大きいのは、口コミがちゃんと獲得できるようになったことです。悪い口コミが入るのをそんなに怖がらなくてよくなりました。以前はみんな口コミを怖がっていましたが、怖がらなくてよくなったので、仕事もしやすくなったと感じます。今ではスタッフは「口コミをもらうのが楽しみ」と言っています。

ー どのくらいで変化を実感されましたか？

実際に市村さんに来てもらって、1週間後くらいから口コミが入るようになりました。

ー スタッフの方への影響はいかがでしたか？

今回、市村さんとの月2回のミーティングに、スタッフを同席させてみたんです。うちのクリニックは開業1年目で、毎週何か変化を加えて良くしていこうという意識はあったんですが、10人もいない組織で、全部私が決めていたので。

僕がトップにいるという組織の中で、今回責任者として参加させてみて、職員たちも「任せてもらえる」という体験ができたのが良かったですね。

ー 第三者の視点が入ることの効果もありましたか？

そうですね。院長である私ばかりが「これをやらなきゃ」となるのではなく、僕以外の第三者からそういうアドバイスが出るのは良い機会だったと思います。市村さんは、常に味方のような感じで職員に言ってくれるので良かったですね。

ー 研修の中で特に印象に残っていることはありますか？

実際に来てもらった時が一番印象に残っています。特に受付の髪型など身だしなみの指導はすごく助かりました。姿勢とか歩き方とか、言葉によらない部分の所作の指導も良かったです。

ー 具体的に変化を感じたエピソードはありますか？

看護師たちが主に口コミのお願いをしているんですが、一人ひとり指導してもらって、それでできるようになりましたね。これまでもやってはいたんですが、やはり一番大きいのは、口コミは目の前で書いてもらわなきゃいけないということを教えてもらったことです。

ー 特に価値を感じられたサポート内容は何でしたか？

結果として価値を感じたのは口コミですが、一番価値を感じたのは、やっぱり立ち振る舞いや髪型といった、接遇面です。

ー 人材の育成や確保における効果はいかがでしたか？

人材の育成にも、一定の効果があったと思います。

あるスタッフに、これまではなかった役割を任せてみたのですが、以前に比べて主体的に仕事に取り組んでくれるようになりました。そのスタッフは、これまでは指示待ちの姿勢が見られることもあったのですが、今回任せられる立場になったことで、自ら考えて行動してくれるようになり、スキルアップにつながったのではないかと思います。

ー 組織運営の面での変化はありましたか？

職員が自ら課題を見つけるのは、やっぱり難しいと思います。思考力がみんな違うので、思考力はトレーニングする必要がある。トレーニングすることで、思考力が高まり、課題をみつけ、解決できるようになると考えています。その思考力の差を埋める訓練になったのかもしれません。

ー 弊社「口コミマーケティング」はどのような医院にお勧めでしょうか？

開業してまだ組織が出来上がっていない医院か、組織を作り直したい医院に合っていると思います。あとは、院長だけに頼らない組織を作りたい、職員を育てたいという方にもお勧めですね。

ー 現在集患に困っていない医院でも必要でしょうか？

まだできたばかりで地域での信頼が確立していないところは必要だと思います。昔からあって「あそこの先生は頑固だもんね」と笑ってもらえるような医院ならいらないと思いますが、新しく開業した医院や、ネット戦略で頑張ろうと思っている医院には必須ですね。

ー 売上や利益においてはどのような影響がありましたか？

売上や利益への影響はまだちょっとわからないというのが本音なんですが、今後SEOやMEOの順位にも絶対いい方向に反映されると思います。今リスティング広告もやっているんですが、費用対効果も絶対良くなっているはずです。

何より口コミが怖くなくなって、職員たちも気持ちが良いですよね。うちが始めてから、昔からあるクリニックも同じようにやるようになってきたんですが、対策していないと大変だと感じます。

ー 全体を通して研修を受けて良かったと感じられる点は？

やはり、ちゃんと結果が出たことですね。
口コミの数が実際に増えましたし、苦手意識があったスタッフの姿勢が少し良くなったのも確かです。どう育てたらいいのか悩んでいたスタッフが、少しでも成長してくれたのは嬉しかったですね。