｜ インタビュー

　 インナービュー内視鏡レディースクリニック新横浜　院長　田淵晃大 様

ー まず、弊社サポート導入前のご状況についてお聞かせください。

5月に開業して、同時に本格的に患者さんを受け入れ始めたのですが、認知度が全く上がらなくて。ホームページも満足にできていない、Google広告を含めどのような広報が効果的な打ち方なのか分からない状態でした。Google口コミやGoogleマップ対策については聞いたことがあったものの、具体的にどう進めればいいのか分からず、営業電話はたくさんかかってきましたが、決定打となる提案は皆無でした。 スタッフは一人ひとり丁寧に対応してくれるのですが、それが次の患者さんを呼ぶかというと、そこまでの効果は感じられませんでした。一番困っていたのは、「何をしたらいいか分からない」という状況そのものでしたね。

ー それまでに試された施策で、うまくいかなかったものはありましたか？

TikTokやInstagramの運用代行を依頼したことがあります。「まずはフォロワーを増やしましょう」という提案だったのですが、コンテンツ作成は結局クリニック側でやらなければならなくて、素人のスタッフには限界がありました。 患者さんとのコミュニケーション一元化ツールも導入しましたが、公式アカウントを取得しても、具体的な運用方法が分からず活用できませんでした。予約システムも見にくくて、ホームページから予約サイトに行っても、そのまま離脱してしまう患者さんが多かった。 結局、個別のツールは導入したものの、全体としての患者体験が最適化されていなかったのです。

ー 弊社「口コミマーケティング」を導入しようと思ったきっかけをお聞かせください。

市村さんから直接お声がけいただいたのがきっかけです。ただ、他の営業とは明らかに違っていました。 他社は「口コミが良くなります」「Googleマップの順位が上がります」といった表面的な話が中心でしたが、市村さんはもっと本質的でした。来院された患者さんが何を求めているのか、それに対してどう対応するべきかという、患者目線での課題解決を提案してくれたのです。 「受診した人がどういう気持ちでこの院内を過ごしているか」から始まって、予約から帰院までの全体的な患者体験を見直すべきだと。これが決め手でした。

ー 最初はどのような印象を持たれましたか？

看護師は元々患者さんの気持ちを考えながら接してくれていたのですが、それをチーム全体でどう統一するかという視点が欠けていました。個人の善意に頼っている状態だったのです。 市村さんのサービスは、その場しのぎの対応ではなく、患者さんの心理状態に基づいた体系的なアプローチを学べそうだと感じました。

ー 実際に導入されてからの変化はいかがでしたか？

まず内部的な変化が大きかったです。スタッフ間で話し合う機会が格段に増えました。それぞれが自己流でやっていたことを、チーム全体ですり合わせできるようになったんです。 例えば患者さんの視点では、待ち時間の意味づけができるようになりました。「なぜ待っているのか分からない」というストレスを解消し、その時間に価値を感じてもらえる工夫を取り入れました。 営業面では、口コミの改善が患者数増加に直結しました。さらに予想外だったのは、採用への効果です。面接に来られる方の半数程度が「患者さんの口コミを見て」「患者さんの反応が良さそうで」といった理由を挙げるようになりました。

ー 売上の変化について具体的に教えていただけますか？

開業当初と比較して、消化器部門の売上が約4倍になっています。Google広告も運用しているので相乗効果もあると思いますが、広告導入前の段階で既に２倍程度まで成長していたので、LUCHTさんのサポートだけでも大きな効果があったと考えています。

ー 特に印象に残っているアドバイスはありますか？

「期待値を上回る」という考え方です。それまでは「エラーをなくす」ことばかり考えていました。待たせない、ミスをしないという守りの発想だったのです。これが大きな転換点でした。

ー スタッフの皆さんの変化はいかがでしたか？

「何をしたらいいか」が明確になったことで、業務処理が格段に早くなりました。また、声かけのひな形ができて、スタッフ間の引き継ぎもスムーズになりました。 ただし、最初は抵抗もありました。「もう私はできているから大丈夫」とか「そこまでサービスしなくてもいいじゃない」という意見もあったのです。

ー それはどのように乗り越えたのでしょうか？

「過剰なサービスをしたいわけじゃない。患者さんにストレスなく気持ちよく帰ってもらいたいだけ」ということを繰り返し伝えました。定期的な話し合いの場を設けて、方向性を共有していく地道な作業でしたね。 実際に効果が見えてくるまで4カ月程度かかりました。年明けには、チーム全体のスタイルが確立していたと思います。

ー 特に価値を感じられたサポートはありますか？

マニュアル作成とそのブラッシュアップの過程ですね。スタッフが溜め込んでいた不満や疑問を、建設的な話し合いに発展させる叩き台を提供してもらえました。 単にマニュアルを作って終わりではなく、「従わない人がいる」「見ない人がいる」といった現実的な課題に対してもアドバイスをもらえました。11月12月にこうした土台作りができたことで、年明けから本格的な効果を実感できました。

ー 講師に対して信頼が深まった瞬間はありますか？

「いつでも連絡していいですよ」と言ってくれたことです。診療で遅くなったり、急な質問が出たりしても、「とりあえず投げてください」と。 こちらの気遣いまでケアしてくれる姿勢に、プロフェッショナルとしての信頼を感じました。

ー 弊社「口コミマーケティング」はどのような医院に向いているでしょうか？

院内滞在時間が長いクリニックですね。歯科医院や消化器内科のように、検査や処置で時間がかかり、患者さんの心理的負担が大きい診療科に特に向いていると思います。 コミュニケーションのポイントが多く、それぞれでケアが必要な医院ほど効果を実感できるはずです。

ー 現在集客に困っていない医院でも、口コミ対策は必要でしょうか？

絶対に必要だと思います。患者さんがこれ以上増えなくても、スタッフのモチベーション向上に大きく寄与するからです。 良い口コミをもらえれば「いいサービスができている」と実感できますし、時には厳しい指摘をもらうこともあります。内部から問題点を指摘するのは難しいのですが、外部からの客観的な意見は響きやすいものです。 理想は星4.5以上を保ちつつ、時々建設的な批判をもらえる状態です。良い口コミを積み重ねておくことで、たまのマイナス評価も全体の印象を損なわずに済みます。