｜ インタビュー

　 黒川@歯科　院長　荒川英之 様

ー まず、弊社「口コミマーケティング」導入前のご状況についてお聞かせください。

開業が1月からだったので、まず最初の仕組みづくりからだったんです。なので何か課題があるとかっていうのはなくて、開業当初からのスタートでした。

ー 開業にあたって何か困っていたことなどはありましたか？

果たして患者さんを集められるかというところですね。開業当初は多少心配がありました。

ー 開業してから、弊社のサポート以外に何か導入されたものはありますか？

Googleマップ対策の他社サービスは入れてますが、それ以外は特に何もしていませんでした。

ー 今回弊社のサポートを受けようと思われたきっかけについてお聞かせください。
他のサービスなどと比較された上で、導入の決め手となったポイントはどのような点でしたか？

やっぱりGoogleの口コミって大事じゃないですか。ですが口コミをどうやって増やしていくのかのノウハウは、私達は素人なのでないんです。なのでプロにちょっと相談してみようかなというのがきっかけですね。

ー ご相談いただいた際に、弊社サービスに対してどのような印象を持たれましたか？

理論立ててというか、スケジュール通りにしっかり進めていくんだなという印象でした。

ー 実際に「口コミマーケティング」を導入されてから、医院にどのような変化がありましたか？

まず新患数が増えましたね。口コミ見て来ましたという方も増えてると思います。

ー 売上や利益においてはどのような影響がありましたか？

売上や利益に関しては開業当初からお願いしているので、入れる前と後で比較ができないんですが、今順調に右肩上がりになっています。開業当初と比較すると、大幅に売上も利益も向上しています。
今ではどの治療も想定以上に集患できていて、スタッフが足りなくなるくらい患者さんが増えています。そのため、近いうちに医師やチェア数も増やす予定です。

ー スタッフの皆さんの反応については、導入後はどのような変化を感じられましたか？

やはりスタッフを結構巻き込んで進めていく形なので、スタッフが協力的になりました。結局院長が主導であれこれやってもスタッフがついてこないと意味がないのですが、スタッフを巻き込むことで一体感が生まれてきました。ある程度医院の方針が決まったような、そんな感じがします。

ー スタッフの皆さまの変化というのは、サポート開始後大体どのくらいで感じられましたか？

大体3〜4ヶ月ぐらいですかね。

ー 研修の中で特に印象に残っているアドバイスはありますか？

どうやってお客様に口コミをお願いするかという具体的なアドバイスが、一番心に残っていますね。
星4や星5の良い口コミは、こちらからお願いしないと書いてもらえないと思っています。
「放っておいても口コミは増えるだろう」と思う方もいるかもしれませんが、実際に放っておいて増えるのは、不満を持ったお客様からの星1の口コミばかりなんです。
なぜかというと、悪い口コミを書く人には強い「原動力」があるからです。だから、良い口コミを増やしたいと思ったら、お客様にお願いするプロセスや、アプローチの仕方が大事になってくるんです。

ー 変わるきっかけとなった講師の一言などはありますか？

「院長主導ではなくてスタッフ主導で進めていかないといけない」という一言ですね。

ー 特に価値を感じられたサポート内容はどのようなものでしたか？

口コミのお願いをするためのツールを作ってもらったのが良かったです。今69件口コミが入っていて、67件は星4か5なので、評価自体も4.9という状況です。今年中の目標としては100件行きたいなと思っているんです。

ー 研修内容を実際に現場で実行されるにあたり、何かご苦労されたことはありましたか？

最初はどうしても、スタッフに「なぜ口コミが必要なのか」を理解させるのが大変でした。新しい試みだったので、最初の導入部分で苦労したのですが、一度スタッフを巻き込んでからはだいぶ楽になりました。

ー どのようにスタッフさんを巻き込むことができたのでしょうか？

ミーティングを月に1回やっているので、その月1回のミーティングにスタッフにも参加してもらいました。

ー 人材の育成や確保における効果は何かありましたか？

LUCHTの基本的な考え方としては、患者さんに圧倒的に感動してもらって、その結果、口コミを書いてもらうというプロセスだと思うんです。まだ途中段階ではありますが、ある程度この仕組みに沿った形で進められているかなと感じています。

ー 全体を通して「口コミマーケティング」を受けて良かったと感じられる点をお聞かせください。

患者さんから良い口コミをいただくことで、スタッフとの間に一体感が生まれたと感じています。また、スタッフのモチベーションも上がりましたし、悪い口コミを書かれないようにしようという意識が芽生え、患者さんへの対応も良くなりました。その結果、実際に患者さんの数も増えているので、悪い要素は特にないですね。

ー 講師に対して信頼が深まったと実感された瞬間などはありましたか？

やっぱり説明力が高いというか、スタッフとしっかりコミュニケーションを取ってくれているので、スタッフからも信頼されているんだと思います。事務的な対応だけだとスタッフもついてきてくれませんが、困ったときに柔軟に対応してくれるので助かっています。

ー 弊社「口コミマーケティング」はどのような医院にお勧めでしょうか？

口コミ対策をしていない医院は意外と多いですが、現代の医療では必須だと思います。患者さんはGoogleマップで医院を探すので、口コミやGoogle対策、そしてスタッフの院内システム作りが重要です。
まだ導入していない医院さんには、ぜひお勧めしたいですね。

ー 現在集客に特に困っていない医院でも、口コミ対策は必要でしょうか？

絶対必要だと思いますよ。今、たとえ患者さんが来ていたとしても、それがいつまでも続くとは限りません。急に患者さんが来なくなったり、予約に空きが出たりしたときに、新しい患者さんが来てくれないと、病院は衰退してしまいますから。だからこそ、口コミ対策は必須だと考えています。